2021年6月，我院積極參與的優質服務國際標準ISO 23592：2021《優質服務 原則與模型》正式發布。該標準由ISO/TC 312優質服務標準化技術委員會研制。該委員會于2017年成立，秘書處設于德國標準化協會（DIN），目前共有17個P成員國、18個O成員國，中國是P成員國。中國標準化研究院服務標準化研究所承擔ISO/TC 312國內技術對口工作。
1.ISO 23592的發展背景
ISO 23592：2021《優質服務 原則與模型》是優質服務領域的“母標準”。該標準實際經歷過三個發展階段，其內容已相當完善。
（1）德國標準。2011年，德國標準化協會制定了《DIN SPEC 77224標準 以卓越的服務成就客戶》(Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence)。
（2）歐洲標準。為適應服務業發展需要，歐洲標準化委員會內成立優質服務系統技術委員會CEN/TC420 Service Excellent Systems，并于2015年12月發布CEN/TS 16880 《優質服務 通過優質服務創造出色客戶體驗》（Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence）。
（3）國際標準。2017年，ISO/TC 312優質服務技術委員會正式成立，正式開展“Service Excellence—Principles and model”的研制。
2. ISO 23592的主要內容
ISO 23592明確了開展優質服務的好處、優質服務的原則、優質服務總體模型及具體構成要素。標準不聚焦于基本服務，而是專注于優質服務。標準適用于所有提供服務的組織，包括商業組織，公共服務和非營利組織等。
該標準利用金字塔模型將服務分為四層。基本服務位于金字塔的第一、二層。在第一層級中，服務組織通過提供核心服務，滿足顧客的基本需求；在第二層級中，通過顧客的反饋完善管理并提升服務質量，以進一步保障顧客的滿意度。優質服務位于金字塔的第三、四層，服務組織通過提供個性化服務（第三層）和令顧客驚喜的服務（第四層），達到出色的顧客體驗，并實現觸動顧客的高階服務。
根據ISO 23592：2021《優質服務 原則與模型》，優質服務模型主要是四大模塊九大要素。其中，四大模塊分別是優質服務領導力和戰略、優質服務文化和員工參與、創造優質的客戶體驗（優質服務設計）、優質服務實施與監測。ISO 23592強調組織領導層要高度重視優質服務，制定以顧客為中心的優質服務使命、愿景和戰略；建立以用戶為導向，能激勵員工主動參與和自發創新的優質服務文化；以顧客為導向開展優質服務設計，強調與顧客共創，積極推進創新管理；加強優質服務實施管理，開發并利用一套監測指標對優質服務過程進行監控。
3.實施優質服務管理模式的好處
我國已經進入高質量發展階段。人民群眾對品質生活、優質服務的需求不斷提升。實施優質服務管理理念和管理模式，至少可以給企業帶來以下好處：
——有利于企業開展差異化競爭，以改善財務績效；
——容易招來新顧客，留住老顧客，增進客戶黏性和忠誠度；
——可以在市場上增強以客戶為中心的品牌影響力；
——有利于提高員工的積極性以及忠誠度，打造優秀的雇主品牌；
——從長期來看，有利于成本的節約（如通過降低不合格的服務，更好提升轉化率和復購率，減少獲取新客戶的廣告費用等）。
文章作者：鄭娟爾，中國標準化研究院服務標準化研究所
