《ISO前瞻性趨勢報告》強調了多個行業的全球趨勢，這些趨勢將為更好的未來制定戰略決策。根據這些見解，ISO對標準化工作的一些潛在領域進行了思考。在一系列專題文章中，我們將與該領域的頂尖專家一起探討一些關鍵的全球趨勢。

世界比以往任何時候都更加緊密地聯系在一起，只需點擊幾下鼠標，就可接觸到新的人、新的系統、新的服務和新的體驗。與此同時，隨著移動和無線技術成為基本的通信工具，以及互聯網連接設備的數量和種類的增加，互聯網的形態正在發生變化。到2025年，連接到互聯網的設備數量預計將達到500億臺。

這個聯系日益緊密的世界帶來了機遇和挑戰，需要前瞻性思維來駕馭。尤其是在消費者和服務提供商之間的關系方面。服務客戶的好壞將決定公司的長期成功，這已不是什么秘密。事實上，卓越的客戶服務為公司帶來了各種好處，即更好的客戶忠誠度、更高的收入和更低的成本。但是，如果你必須以客戶為中心，并成為一個面向服務的組織，那么僅僅達到一個合格的成績是不夠的。你必須努力追求卓越的服務才能獲得收益。

ISO在卓越服務方面處于領先地位。來自世界各地的專家正在參與ISO/TC 312的工作，以提供國際公認的對卓越服務的理解，實現卓越服務的模式。

世界變得數字化

互聯網的崛起是革命性的。--據估計，未來15年互聯網的影響力將超過50年前工業革命的影響。在這個不斷變化的環境中，跟上新征程的步伐至關重要。

隨著連接性的增加，網絡受攻擊的脆弱性也隨之增加：從小規模攻擊到國家助力的攻擊，都會對關鍵基礎設施的安全性產生影響。互聯網成為信息的主要來源，使虛假信息的傳播成為一種潛在的新危險，迫使監管機構在言論自由與打擊有害內容的需求之間取得平衡。控制互聯網接入的人擁有越來越大的權力，并且負有不濫用互聯網的巨大責任。世界經濟論壇數據顯示，至少有23%的國家會審查新聞或完全封鎖某些網站。

與此同時，在這個日益數字化的世界中，供應商——即使是酒店和保險等傳統服務行業——對客戶的責任也越來越大。所有供應商都將投資于網絡安全措施，制定數據保護政策，并考慮其數字產品（例如，適用于不同移動操作系統的應用程序）的可訪問性。

下一代連接

5G是下一代移動技術，它不僅將人與物聯網連接起來，還將物聯網連接到一個龐大的網絡中，在這個網絡中，大量的實時數據幾乎是瞬間交換的：這就是物聯網（IoT）。預計這將使無人駕駛汽車等物聯網應用成為主流。未來十年，5G可為全球經濟產出貢獻高達12.3萬億美元。

5G已經在韓國、美國、英國和德國等國家落地。發展中國家需要大量投資才能跟上步伐。到2025年，韓國5G在總連接中的份額預計將達到59%，但在拉丁美洲僅為8%，在撒哈拉以南非洲地區為3%。如果不改變方向，5G及其好處對于世界大部分地區來說仍然是遙不可及的。為了保持卓越的服務，提供商需要彌合那些可以使用5G的消費者和那些沒有5G的消費者之間的鴻溝。

數字化服務

新冠肺炎大流行加速了服務的在線化，甚至習慣性的“面對面”行業，如旅游業和傳統零售業，也開始提供更多的數字產品。這提高了可訪問性、效率和可負擔性，但也帶來了新的責任，例如負責任得管理客戶數據，提高客戶對新數字服務的接受度。

隨著服務數字化，企業和其他組織將面臨不斷變化的客戶期望帶來的新挑戰，例如，最近對所有企業的期望是，在所有聯系渠道上提供無縫和出色的客戶體驗。“卓越服務”金字塔的每一個層面都將通過數字化重塑，該金字塔展示了組織如何改進其服務以超越客戶期望。組織可能會發現自己必須超越一切才能提供卓越的客戶服務，例如創建應用程序并使用人工智能、機器學習、增強現實、虛擬助手和區塊鏈等技術。

數字服務的發展為發展中國家的企業提供了極好的國際競爭機會。許多熱衷于抓住這些機遇的政府已經認識到這一點。在非洲，各國將GDP為1%的平均支出用于數字投資。例如，肯尼亞因其蓬勃發展的移動銀行服務行業而聞名。

數字化的形態

隨著一切--大到公司小到智能冰箱--一切都在網上進行，有很多事情需要考慮，以確保安全、公平地進行這一轉變。例如，最近關于互聯網公司存儲用戶數據的爭議，以及建立信任的需要，迅速使負責任的數據處理成為各種組織的核心服務。

在未來幾年，這很可能成為一個標準化的成熟領域。互聯未來正在形成，而標準將是確保其適用于每個人的重要一步。那些受益者尤其是客戶，他們將獲得優質的服務。

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