網絡信息具有信息數量巨大、信息更新及時、信息關聯度強等特點，為產品質量安全事故態勢發展的追蹤提供了便利。產品質量安全事故類事件，往往伴隨著民眾財產損失、人身傷害等，屬于輿論爆發點——涉及人身安全與事故的范疇。“產品”往往意味著面對一定規模甚至超大規模的終端市場、終端用戶，一個此類突發事件的“刺激信息”出現后，可能會直接引起網民產生共鳴，并直接促成網絡公眾意見的延伸并影響到其他網絡用戶觀點的形成，引起社會性普遍關注。

　　1. 監測追蹤對象及目的

　　1.1 監測追蹤對象

　　產品質量安全事故網絡輿情監測追蹤對象是互聯網中與產品質量安全事故有關的網絡信息，以及與事故所涉產品以及該產品的同類、同領域產品有關的產品質量安全相關網絡信息。

　　1.2 監測追蹤目的

　　產品質量安全事故網絡輿情監測追蹤的目的是對產品質量安全事故信息的完整性進行補充。“完整性”的概念包括兩個范疇，一是通過網絡信息獲取產品質量安全事故的具體情形、前因后果、實際人身傷害或財產損失情況等信息，主要目的是考察產品質量安全事故所涉產品或同類產品存在質量安全隱患或出現質量安全事故的必然程度。二是通過對事故相關網絡信息的傳播情況的跟蹤監測，及時了解產品質量安全事故的社會影響情況，必要時采取輿情危機干預措施以及研究制定相關的行業監管措施，避免事故造成不良社會影響，有助于輿情管理和行業性問題監測工作的開展。

　　2. 監測追蹤渠道及方式

　　在移動互聯網應用普及之前，網絡輿情主要通過網絡新聞、微博、論壇等平臺傳播，其主要來源是具有開放性、匿名性及互動性等特點的微博、論壇等。在移動互聯網應用普及之后，網絡新聞、微博、論壇等傳播渠道得以從PC端延伸至手機端，大眾使用起來更加直接、日常化。

　　網絡輿情的監測追蹤要考慮合法性、技術可行性、采集成本等多方面因素，不是所有的傳播渠道都具又可實施性。監測追蹤體系有著明確的追蹤對象，結合目前業內輿情監測技術的實際應用情況，建議采用定向采集與網絡輿情監測平臺信息抽取相結合的方式。

　　2.1 定向采集

　　產品質量安全（事故）領域屬于窄領域，其相關網絡信息的發布往往采用獨有渠道，這些渠道所發布的信息，針對性較強、內容較全面，主要包括兩大類的內容，一是與質量相關網絡信息，另一個則是消費者投訴類信息。對這些渠道可采用定向采集的方式，定向采集的技術難度相對較小、實施成本相對可控。

　　2.2網絡輿情監測平臺信息抽取

　　定向采集有著自身的局限性，即僅能解決部分網絡信息的獲取。如果要真正能夠構成“輿情”層面的信息采集，還需要通過對各類新聞媒體網站、政府或機構類網站、微博、論壇、微信公眾號等網絡輿情傳播渠道進行廣泛采集，才能形成對“產品質量安全事故”相關輿情信息的全面覆蓋。此外，還需要借助于業內網絡輿情專業公司的網絡輿情服務平臺或政府部門已搭建的網絡輿情監測平臺等，從中抽取相關的網絡信息。

　　3. 監測追蹤體系架構

　　為實現對產品質量安全事故發展的有效監測追蹤，應盡可能提高采集入庫信息對產品質量安全事故的覆蓋程度，結合追蹤目的中對事故所涉同類產品或所在行業、行業內企業等的監測需求，采用漸進提取方式。監測追蹤體系對網絡信息的采集、處理、利用過程整體分為四大環節，分別為產品質量相關網絡信息采集、產品質量安全相關網絡信息初步提取、產品質量安全網絡信息清洗規范處理以及產品質量安全相關網絡信息深度處理、挖掘應用。

　　3.1產品質量相關網絡信息采集

　　產品質量相關網絡信息采集需要根據產品質量安全事故報告平臺輸出的產品信息、企業信息、產品質量描述類信息等，結合產品質量領域知識，制定產品質量相關網絡信息提取規則。以“產品+質量”為核心主題，通過定向采集、輿情監測平臺抽取兩種技術手段實施采集，輸出產品質量相關網絡信息原始庫。

　　3.2產品質量安全相關網絡信息初步提取

　　產品質量安全相關網絡信息初步提取包含兩個組成部分：首先，根據產品質量安全事故報告平臺輸出的產品信息、企業信息、產品質量描述類信息、以及事故信息關鍵特征等，制定產品質量安全相關網絡信息提取規則。其次，依據產品質量安全相關網絡信息提取規則，從產品質量相關網絡信息原始庫中初步提取出產品質量安全相關網絡信息，輸出產品質量安全相關網絡信息中間提取庫。

　　3.3 產品質量安全網絡信息清洗規范處理

　　對初步提取出的產品質量安全事故相關網絡信息，進行相關清洗、去噪、規范處理，去掉重復數據、垃圾數據、無關數據等，經過數據格式轉換及元數據標引后，存入數據庫待進一步處理，輸出產品質量安全（事故）相關網絡信息清洗規范結果庫。

　　3.4產品質量安全相關網絡信息深度處理、挖掘應用

　　首先，形成產品質量安全事故相關網絡信息深加工庫。其次，開展系列挖掘分析，利用話題跟蹤與檢測等輿情分析技術，輸出輿情分析成果庫。最后，針對產品質量安全（事故）相關網絡信息深加工庫和輿情分析成果庫。

　　4. 結語

　　產品質量安全事故輿情監測追蹤體系充分利用網絡輿情信息的豐富、熱點化、覆蓋面廣、時序化等特點，與產品質量安全事故信息平臺結合應用，全面收集處理、識別出相關度高的網絡信息，從而形成對每個產品質量安全事故事件的全景畫像，并建立對事故相關輿情狀況的監測與管理能力。本文研究成果以期為后續相關政策制度落地實施所涉及的網絡信息支撐建設提供借鑒。

　　參考文獻

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　　文章作者：楊景娜 中國標準化研究院政府管理創新標準化研究所

　　轉載自中國標準化研究院部門：政府管理創新標準化研究所