2023年3月17日，由全國服務標準化技術委員會提出并歸口，中國標準化研究院服務標準化研究所等單位負責起草的GB/T 42504-2023《消費者保證/擔保準則》國家標準正式發布實施。該標準等同采標ISO 22059: 2020“Guidelines on consumer warranties / guarantees”國際標準，將為完善產品質量“包修、包換、包退”制度（以下簡稱“三包”制度）提供助力。
標準研制背景
20世紀60年代初，國際消費者聯盟確定了消費者依法求償權的基本權利，意味著消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害時，依法享有獲得賠償的權利。隨著我國消費者保護運動的快速發展，黨和政府越來越重視消費者權益保護工作。1993年10月31日，第八屆全國人大常委會第4次會議全票通過了《消費者權益保護法》。1994年1月1日，《消費者權益保護法》正式實施，標志著我國消費者權益保護工作走向法制化軌道。2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》施行，主要從強化經營者義務、規范網絡購物等新的消費方式、建立消費公益訴訟制度等方面完善消費者權益保護制度。
《消費者權益保護法》等法律法規對經營者和消費者的權利義務做出了規定，并提出了基本要求；標準作為法律法規的有效支撐，涉及產品、服務和技術方法等各個方面的內容，操作性更強，是對法律法規的延續和補充。同時，互聯網和移動通訊的出現，徹底改變了商業模式，幾乎所有國家都對電子商務活動有很高的需求，這就造成了經營者和消費者之間認知的差異。科技的發展為消費者提供了很多復雜巧妙的產品，包括消耗品和非消耗品，因此需要制定新的措施保護消費者免受缺陷產品的侵害。在這種背景下，該標準進一步明確了消費者依法求償時的要求，從具體實施層面為消費者權益保護提供了技術支撐。
主要技術內容
01
標準適用范圍
該標準規定了制造商和/或供應商向消費者提供保證/擔保的形式和內容，以實現消費者對產品的合理期待。
該標準適用于企業與消費者之間新舊產品的交易，包括在線交易。也適用于完成交易需要的產品關聯服務（如，購買服裝所需的剪裁服務）。
02
術語和定義
該標準中對企業、消費者、消費品、數字內容、免責、責任限制、制造商、在線交易、產品、易腐產品、非易腐產品、賠償、補救、供應商、不公平條款、保證、擔保、明示保證、明示擔保、延保、默示保證、默示擔保、法定保證、法定擔保、強制性保證、強制性擔保、弱勢消費者，共計20個術語和定義進行了規范。
圖1 向供應商索賠的流程
03
目的和原則
結合企業應遵守的法律、條例、行為準則等方面為企業提供消費者保證/擔保提供參照。
04
一般要求
結合保證/擔保情形、條款、保修期、違約、免責5個方面，提出保證/擔保的主要內容和要求。
圖2 向制造商索賠的流程
05
保證/擔保范圍
針對所有權/合法權、質量、特定用途適用性、產品與描述符合性、產品與樣品符合性、維修和備件、檢驗、明示等9項保證/擔保，為制造商和/或供應商提供參照。
06
其他要求
從供應商和制造商兩個角度，提出消費者擁有的索賠權內容，并對制造商和供應商的賠償政策進行了規范。
除以上內容外，GB/T 42504-2023《消費者保證/擔保準則》國家標準在附錄中給出了向供應商和制造商的索賠流程。
標準實施的意義
消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在今后的一定時期內依法享有的權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。保護消費者權益有利于鼓勵公平競爭，限制不正當競爭，提高人民生活水平和生活質量，更有利于提高企業和全社會的經濟效益。
產品保證/擔保作為保護消費者權益的重要手段，其價值在于當產品性能不佳時為消費者提供保障。例如，制造商向供應商提供保證/擔保，而供應商又向消費者提供相同的保證/擔保，通過這種方式可以保護提供產品的所有相關方。此外，制造商和/或供應商往往直接向消費者提供保證/擔保，促使其購買自身產品。
《消費者保證/擔保準則》國家標準中明確給出了消費者保證和擔保的基本要求、宗旨和原則、擔保類別和要求，并給出了消費者索賠權利流程圖，為制造商和供應商提供消費者保證/擔保服務時提供了工作指南。該標準有利于促進制造商和供應商加強消費者保證/擔保管理，有利于消費者以多種方式維護自身合法權益，為完善產品質量“三包”制度、推進消費維權制度建設、更好保護消費者權益提供助力。
