日前召開的中央經濟工作會議提出大力發展數字消費，國家數據局也于今年10月正式揭牌……近年來，我國高度重視發展數字經濟、數據要素及其市場化配置改革。數字經濟在為消費者帶來便利、快捷的同時，也出現了一些不盡如人意的地方，如何構建數字經濟模式運行秩序和管控成效標準化體系顯得尤為重要。標準的創新和完善不僅是相關部門執法和消費者維權的重要支撐，更是數字經濟高質量發展的有效助力。為此，12月15日，中國消費者報社在北京召開了互聯網標準創新和消費者權益保護座談會，為互聯網標準創新與消費者權益保護建言獻策。
消費者是標準的
最終受益者
記者了解到，目前，我國共有4.8萬個國家標準，8萬個行業標準，6.9萬個地方標準，還有6.8萬個團體標準，305萬個企業標準，標準總數達幾百萬個。而記者調查發現，有不少消費者認為標準只與少數專業人士相關；也有消費者認為，只有產品質量標準才涉及到消費者。與會專家表示，其實標準和消費者的生活息息相關。
在中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟看來，標準主要有3個用途：配合落實法律法規中的各項要求；保證供給端確保質量到位或者通過標準來完善提升質量；保護消費者，賦予消費者獲取更大利益的空間。“透過制定、發布、實施、修訂標準，可以發現，這一系列動作一方面是技術科技進步帶來生產力、生產方式變化的推動；另一方面是所有社會主體，包括政府、企業、機構、消費者等，彼此關系和利益的再分配、再調整。因此，標準創新的背后就是社會關系、社會利益創新的一種反應。”馬旗戟認為，所有標準看似針對不同的產業、行業、企業、社會組織等，但所有標準的最終指向，都是包括消費者在內的社會公眾，都是經濟生產行為的最終受益者。
“有些人把標準看得很神秘，其實一點兒也不神秘。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專家委員會委員朱巍認為，標準是決定社會主體雙方能否合作的底層邏輯體系、認知體系和評價體系。法律的技術化就是標準，反之則是標準的法制化。
中國標準化協會首席專家馬賀喜指出，標準在約束、助推、支撐產業發展和服務升級中發揮著十分重要的作用。在數字經濟時代，特別是在移動互聯網和短視頻直播營銷的風潮下，普及標準常識，強化標準規范，在商品流通和終端消費中的作用至關重要。“對商品生產和經營者來說，標準是尺度、是法，也是檢驗商品和服務質量的重要技術指標。從消費端看，要不斷滿足品質化、多元化、個性化、便利化消費需求，互聯網服務商或電子商務各參與元素，在為消費者提供豐富多元消費產品，滿足消費者在休閑娛樂中好看、好聽、好玩需求的同時，還應當立足新消費、新場景和新需求，重視開展和強化相應的標準化工作，做到商品好用、服務好評。”馬賀喜說。
螞蟻集團公共事務總監裴艷杰介紹說，起步于2004年的支付寶，經過19年的發展，如今已經成為了綜合性的服務平臺，包括數字支付、數字金融、數字互聯、數字科技、全球化等多項業務。“這些業務產生了大量的標準需求。通過制定相應的標準，一方面將產品和服務標準化并提供給消費者；另一方面，業務創新也需要業界的共識，共建標準是規范和有序應用新技術的必經之路。因此螞蟻集團將標準作為技術戰略的重要方向之一，建立專職標準化的團隊，積極牽頭和參與國際國內標準共建。”
據介紹，螞蟻集團于2016年成立了專門的標準化團隊，已牽頭或參與制定國際標準、國家標準、行業標準、團體標準等數百項，填補了數字身份、隱私計算、數據庫、智能風控、反欺詐等諸多領域國際標準的空白。該標準化團隊已成為推動螞蟻和合作伙伴服務產業，保護消費者合法權益的有機組成。
新消費模式
亟待標準規范
“互聯網技術的發展讓我們的消費模式有了顯著的改變。”中國消費者報社副總編輯楊力軍表示，在網絡消費場景下，消費主體之間的距離變遠了，但信息傳遞的便捷性大幅提升。同時，消費行為背后的運行和處理模式也變得更加復雜，而這些復雜更多地浸透在技術中，讓消費者難以明確地感受到其權益受到的侵害。
“我們的調查結果顯示，目前在網絡消費過程中還存在諸多問題。”北京市消費者協會副秘書長吳海璐介紹說，這些問題包括：消費者對支付機構和金融機構服務提供者信心不足、互聯網消費領域存在不公平合同條款、減輕或免除修改協議需要征求意見和內容公示責任等。
馬賀喜則指出，電子商務已經成為社會消費的重要力量，不容忽視的是，很多新業態、新產品、新服務并沒有相應的標準支撐。標準缺失、缺位、滯后及標準供給不足的問題突出。“在電子商務平臺上，一些產銷兩旺的商品僅有供應商自我生產產品的簡單技術規范，因為標準缺失引發了行業無序競爭和產業野蠻生長。”馬賀喜指出，在服務端，很多新型服務模式早已打破了傳統經營和消費模式，既有的標準無法適應新業態的變化，無法滿足適應交易和現實消費的需求。
“這些問題的存在不僅遲滯了相關產業的健康發展，而且令消費維權出現了模棱兩可、無標可依、維權無據的尷尬局面。”馬賀喜表示，雖然相關部門陸續出臺了各類法規，但大多是以令行禁止的形式，向不特定的從業者實行的行政手段，缺乏技術引領，產業創新。從科技服務的角度看，有關各方應當通過建立和完善相應的標準體系，出臺相應的標準，降低無序競爭和消費過程中潛在的風險，切實服務于終端消費需求和市場上的經營活動，提高消費者在網絡消費中的獲得感、幸福感和安全感。
中國標準化研究院高新技術標準化研究所博士孫兆洋認為，互聯網領域的運行原理已經與原有的經濟運行原理不同。相比于以往相對單一的交易關系，網絡消費中的平臺、商家、監管者、消費者之間產生了復雜的交互關系，因此就會產生對于主體行為定性的困難。“由于消費者處于技術包裹下的弱勢，就產生了取證難、維權難等問題。”孫兆洋認為，這一方面需要法律法規的規范，一方面需要標準進行支撐。
螞蟻集團標準化總監陸碧波表示，互聯網技術和網絡消費模式日新月異，這要求相關標準也與時俱進。在標準應用方面，風險防控、安全、保障消費者權益始終是公司業務的主線，這些領域的標準化工作也在持續推進。“比如，在反電信網絡詐騙領域，螞蟻集團孵化出了一系列標準。在登錄環節，通過個人身份識別技術標準（人臉、聲紋等生物特征識別、電子證照、居民身份網絡認證、多模態等）和產品應用，為消費者把好進入數字世界的第一道安全關；在交易支付環節，又探索了基于交互式風險防控的反欺詐技術標準，通過語音交互、風險彈窗、AI叫醒電話等多形式的智能風險提示，勸阻高風險支付行為，盡量避免用戶資金損失。此外，螞蟻集團針對消費者金融教育、智能風控技術等也制定了一系列標準。”
互聯網標準創新
存在困惑
與會專家表示，作為市場監管、產業發展的重要手段和工具，特別是在新興技術領域中，這些年來，標準的作用的確越來越重要。在數字領域、信息安全、個人隱私保護等方面，很多國家也對標準化越來越重視，推出了專門的國家標準化戰略，確定了相關領域推進標準化工作。
“制定標準的目標還是要使用，最終還是要落實到如何保護消費者合法權益上。”有專家表示，雖然難以界定哪些標準是互聯網標準，但是互聯網標準更多的是與消費者利益相關的。歐美國家正在逐步通過標準的手段保護消費者權益，我國也在通過標準的手段對網絡消費市場進行規范。“標準本身不是純技術問題，尤其是互聯網標準，不像在傳統商業中，標準的制定非常清晰，相應流程和要求比較容易確定，而互聯網標準的法律法規還在完善中。”這位專家表示。
作為國家標準化委員會委員和中國消費者協會常務理事，荊林波指出互聯網標準創新存在七大困惑。一是在互聯網時代，最大問題是供需矛盾的困惑如何破局。但是在互聯網時代，產業的邊界也出現了放大和模糊，技術迭代更加迅速，消費者在時代的裂變中享受了新技術的紅利，但便利和快捷也是一把雙刃劍，角色的沖突給標準化也帶來了混亂；二是技術的產品生命周期和標準生成的生命周期是相匹配更好，還是有一定的時間滯后更好？其中需要有一個平衡點；三是全域標準和跨界標準的問題。我國現存幾百萬個標準存在大量的雷同和相似；四是標準的國際化還存在諸多短板；五是標準的數量和質量不匹配；六是標準的倡議者、追隨者、挑戰者和補缺者的利益如何平衡缺乏協調機制；七是標準化的工作基礎非常薄弱。據介紹，目前我國標準化專家隊伍僅為5萬人，也僅有12所高校設置了標準化的工程本科專業。
據陸碧波介紹，螞蟻集團非常重視標準化工作，有專職標準化團隊，同時協同技術、產品、合規等團隊共同開展標準化工作。然而技術發展的速度明顯大于標準研制供給的速度，創新性標準供給和技術應用發展的節奏協同仍是一個長期過程。
“標準創新包括形式的創新、內容的創新和原理的創新三個方面。”孫兆洋表示，在互聯網網狀關系的前提下，標準化對象更多是體現在法律制度的紅線上各個主體之間利益的博弈。“其實沒有對錯和好壞，是一種利益的均衡。”孫兆洋舉例說，以往標準化的角色和對象或面向產品，或面向服務，非常確定。但在互聯網整個交易鏈條中，有些難以確定行為責任的主體，就需要相關方面去研究其定性理論。比如直播的主體有自播、第三方達人播、MCN機構，甚至還有數字人直播，消費者難以確定應該向誰追責。“因此，進行標準創新就需要引入各方參與，通過博弈達成共識。”
孫兆洋認為，當剛性的法律無法進行細節規制時，標準就要跟上。標準和法律法規共同組成規制體系，構建國家的規定體系。“這也是一個創新。”孫兆洋說。
讓標準成為
消費維權的有力工具
“首先應用好標準這個手段，讓各個層級的標準發揮其應有的作用。”與會專家指出，應通過國家標準兜底線，通過行業標準、團體標準形成行業自律、規范發展的效果。同時，在新形勢下還需要有創新意識，通過新的手段和新的制度，以標準的形式實現消費者權益保護的效果。在這一過程中，要實現全民參與，消費者提高自我保護意識，當發現問題，通過消費者協會等渠道反饋至監管部門，全民參與，上下形成聯動，最終構建一個全面保護網絡消費者合法權益的標準化體系。
陸碧波介紹說，在螞蟻集團有大量的標準是通過科技的力量，服務于集團業務的開展。比如消費者權益保護，包括隱私權、選擇權保護，數字鴻溝的彌合等考量標準；還有業務層面的保障實現，包括業務風控、內容風控、合規技術，安全技術類的標準等。“數字經濟下我們還有大量標準，解決縫隙的問題。”陸碧波介紹說，比如對于殘障人士的關照，生僻字的應用系統等。
吳海璐建議，要對互聯網行業亂象細化，立法立規進行約束，健全法制、完善標準，明確網絡行為的認定和處罰標準；完善監管體系，針對消費者權益保護的關鍵節點制定更加詳細具體的保護規則；加強行業自律，行業組織標準化機構化，加強行業引導，倡導互聯網企業采取更嚴謹的技術手段保護消費者的合法權益和信息安全。
“標準應當成為推動產業和服務創新的重要引擎。在電子商務活動中應當發揮好標準的支撐和引領作用，有效推動網絡消費市場的健康持續發展。”馬賀喜建議，應在現有法律和規則的基礎上，用標準引領，推動各領域從業者良性發展，共建共享發展的紅利；創新標準，有效彌補現有短板，構建更完備的標準體系，適應行業發展，助力行業公平有序競爭，更好地保護消費者的合法權益。
不過，馬賀喜也表示，雖然實踐證明，團體標準更直接、更具有時效、更能快速滿足新業態發展的需求，但是目前還處于一哄而上、大浪淘沙的階段，需要各級各類社會組織在制定標準的工作中加強思慮和規范，向市場提供更高質量的標準。同時在優質商品、優質服務評價的標準制定方面，還需要多方發力。
“在各個細分業態、新的事物層出不窮、快速更新迭代的背景下，標準的供給遠遠滯后于市場。”天津市消費者協會秘書長張正表示，在以往的消費監督工作中，天津市消費者協會發現，不管是商品還是服務，我國標準還存在不少空白，因此在一些產品和服務的評測過程中，天津市消費者協會聘請相關專家制定了相應的團體標準，比如4K電視、速干衣等產品標準以及房地產中介服務的評價標準等。“團體標準的制定，不僅彌補了相應的標準空白，同時還加強了產品和服務的分等分級評定，有效拓展了消費者組織工作的空間。”張正表示。
楊力軍認為，消費者組織的工作應該從后端的監督，向前端的標準化工作前置推進，從而引導企業更好地為消費者服務，促進消費過程中各方關系的和諧。
馬旗戟指出，在未來三五十年里，我國的老年群體數量將呈現快速增長的趨勢，其背后蘊藏著大量的消費需求。由于老年群體的認知和自我保護能力與主流消費群體還存在相當大的差距，因此其對產品標準、質量標準、服務標準、權益維護標準等標準的需求，將呈指數級擴展，“我建議，在未來若干年中，特別是對這一群體的消費權益保護，應未雨綢繆。”同時，他認為，目前人們賦予了標準過重的技術色彩，使得消費者對于標準感覺陌生又疏遠，因此包括媒體在內的相關機構，應將標準的宣傳作為公眾認知傳播的重點。
朱巍則認為，平臺企業需要從平臺上獲取標準化的源泉，制定出標準，再把標準融合到技術中去，形成閉環；消費者組織則應從消費者的角度，使用普通消費者能夠理解的語言，將技術和標準展現出來。
素材來源 | 中國消費者報
