文／奚經龍¹應珊婷¹范芳亞²
1.浙江省標準化研究院(浙江省標準化智庫)
2.德清縣市場監督管理局
《鄉村民宿服務認證要求》的發布意味著認證認可行業標準首次延伸到民宿領域。鄉村民宿是推動實現鄉村共同富裕的重要載體，對標高標準是鄉村民宿長遠發展的必然要求，“標準+認證”是引領鄉村民宿高質量發展的有力支撐。
2022年10月11日，德清縣人民政府聯合浙江省標準化研究院等單位共同起草的《鄉村民宿服務 認證要求》 (以下簡稱《要求》) （RB/T 081—2022）經過認監委批準并正式發布。該標準是全國首部民宿服務認證標準，也是認證認可行業標準首次延伸到民宿領域。
標準制定背景
我國農村人口眾多，與城鎮居民相比，農村居民的收入水平相對偏低。共同富裕的重點在農村，困難也在農村。若想實現農業發展、農村繁榮、農民增收，推進農村全面發展，就必須積極探索農村經濟發展新思路，加快農村經濟轉型升級。鄉村民宿是鄉村旅游的重要業態，是帶動鄉村經濟增長的重要動力。當前，結合新時代美麗鄉村建設實際，充分依托自然和人文資源大力推進鄉村民宿發展，以 “小”民宿發展鄉村“大”產業是推進鄉村全面振興、促進鄉村共同富裕的現實之路。過去5年間，鄉村民宿數量年均增長速度達到了60%，利用村(居) 民自有住宅等閑置資源發展鄉村民宿，已成為拓寬農民增收致富的重要渠道。
目前，鄉村民宿已走過了萌芽期、初步發展期，正駛入提質升級快車道，邁向高質量發展的新階段， 但在發展過程中也逐漸顯現出同質化嚴重、服務質量良莠不齊、管理相對粗放、環境污染等突出問題。在該標準發布之前，我國有民宿相關國家標準2項、行業標準1項(見附表)，但都不能直接用于認證機構實施鄉村民宿服務認證活動。因此，針對民宿行業服務質量亟待規范和提升的需求，在當前情況下制定鄉村民宿服務認證行業標準是迫切的現實需求。
質量認證作為國家質量基礎設施(NQI)的重要組成部分，是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場效率的基礎性制度。《“十四五”市場監管現代化規劃》明確指出：大力推行高端品質認證和新型服務認證。服務認證作為質量認證的重要門類，是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的認證制度。《要求》在《鄉村民宿服務質量規范》(GB/T 39000—2020)的基礎上，從認證視角對其規定的服務要求和管理要求進行界定，為認證機構提供鄉村民宿服務認證準則和方法。認證機構可采用國際通用的標準和認證手段，利用服務藍圖、服務承諾、神秘顧客等工具和方法論，評價民宿內部管理水平和對顧客的服務能力，通過專業化的合格評定和有公信力的公示性證明，傳遞民宿品質保證，建立消費者對民宿業的信任，滿足人民群眾美好生活需要。
標準特色亮點
《要求》具有以下亮點。
一是
聚焦“顧客感知”。
顧客對服務質量的感知是影響顧客滿意度的決定性因素。《要求》遵循以顧客為中心，基于服務接觸理論，識別關鍵接觸點，通過制定關鍵接觸點的操作規范，引導顧客對服務產品的價值感知。該標準要求民宿建立顧客滿意度目標，并定期監測，針對存在的問題采取有效的針對性措施，不斷提升顧客感知價值。
二是
突出“用心服務”。
軟性服務是提升鄉村民宿服務品質的“殺手锏”。《要求》在服務理念、服務環節、服務技巧、服務內容等方面提出了具體要求，并結合當下數字生活新服務，在預訂環節要求采用線上和線下雙模式；在硬件設施上要求考慮使用的便捷性和舒適度，確保為顧客提供品質化、多元化、個性化、特色化的服務。
三是
強調“綠色低碳”。
綠色發展是民宿行業的必然發展趨勢。《要求》積極響應生態文明建設要求和國家“雙碳”戰略目標，倡導建筑建造、裝修裝飾低碳；要求生活廢水等達標排放；生活垃圾分類收集；不主動提供一次性日用品；提供小份萊、半份菜，抵制餐飲浪費，以更好地護美“綠水青山”。
四是
凸顯“特色文化”。
鄉村民宿源自農村，依托于農村，鄉間趣味是鄉村民宿的最大競爭優勢，該標準要求將當地農耕體驗、鄉村民俗、非遺文化等體現在服務產品設計、文化活動和體驗項目等服務環節和經營管理中，同時對民宿主人在品牌塑造方面的知識和技能提出了要求。
五是
注重“融合帶動”。
一方面要求民宿積極參與當地公益活動，引導顧客遵守村規民約，尊重當地社會風俗和生活方式，有機融入并維護好原住居民的生產生活秩序；另一方面要求優先聘用當地村民，帶動本地就業，并與當地農業、文創、景點等優勢資源融合，拓展產業鏈，有效發揮帶動效應，助力實現共同富裕。
標準主要內容
《要求》通過運用服務藍圖和服務接觸理論甄別并確定了鄉村民宿的服務要求和管理要求，并給出了鄉村民宿的服務認證評價要求，為認證機構提供了鄉村民宿的服務認證要求及其準則和方法。
標準第三章給出了術語和定義，對“鄉村民宿”“鄉村民宿服務”“民宿主人”“文化主題”等概念進行了定義。其中，“鄉村民宿”的定義在國家標準《鄉村民宿服務質量規范》的基礎上進行了優化，由“小型住宿場所”修改為“以住宿為基礎的小型服務場所”，進一步豐富了鄉村民宿的內涵。另外，首次定義了“鄉村民宿服務”，即由鄉村民宿提供的滿足顧客住宿、餐飲以及當地優美環境、特色文化與生產生活方式體驗等服務需求的過程。
標準第四章給出了服務要求，識別出信息服務、預訂服務、接待服務、客房服務、餐飲服務、出行服務、特色服務、離店服務等8項關鍵服務接觸過程。通過分析上述接觸過程的服務接觸方式，找出接觸過程中的關鍵接觸點，結合服務的功能性、時間性、舒適性、生態性和經濟性五大特性，有針對性地提出鄉村民宿服務的具體要求。
標準第五章給出了管理要求，分析了組織服務后臺的支持過程，借助ISO 9001質量管理體系的運行模式和要求，結合酒店行業現有的管理標準和鄉村民宿國家標準要求，給出了鄉村民宿滿足服務對象基本需要的管理要求，包括通用要求和特定要求，其中特定要求包括服務產品設計、采購管理、人員管理、衛生管理、人身財產安全、消防安全、食品安全、隱私安全、應急管理、環境保護、投訴管理等各個方面的管理要求。
標準第六章給出了服務認證評價要求，用于指導第三方認證機構實施服務認證，包括認證準則、認證模式、認證結果判定等。在認證準則中，服務特性測評采用直接判斷法和李克特5點式量表相結合的定量評價方法；管理要求考慮到民宿體量小、管理體系普遍不系統、員工人數少等特點，引入了GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》中方法-展開-學習-整合（簡稱A-D-L-I）的四個要素評價過程的成熟度進行評價，以保障認證結果的有效性和可靠性。
標準的附錄A給出了“鄉村民宿服務特性測評工具”，包含測評項目、測評內容、給定分值、系數等，除采用直接判斷法外，審查員基于李克特5點式量表給出系數，通過每項給定分值乘以該項的系數后求和，得出服務特性測評分。附錄B給出了“鄉村民宿管理要求評價工具”，借助卓越績效評價指南，對過程按A-D-L-I四個要素評價其成熟度，通過給定的每項評價的分值乘以該項確定的權重，再乘以100后求和，得出管理要求評價分值。服務特性測評和管理要求評價均以100分為滿分，測評或評價平均得分率≥70％且單項≥65％為通過認證，認證結果按得分情況從低至高分為三個等級，即三鉆、四鉆、五鉆。
標準實施意義
標準的“生命力”在于實施，推動標準實施是標準化工作的重點環節。服務認證作為推動標準實施的有效手段，對于提升民宿服務供給質量和水平、完善服務市場監管治理體系、營造公平競爭和發展有序的市場環境、全面推進鄉村振興具有重要意義。
對民宿業主而言，為民宿提供了服務和管理規范，通過標準宣貫、認證培訓、現場輔導等方式，對標高標準，“拉高”服務質量水平，使民宿環境持續改進。
對消費者而言，將民宿服務認證的結果通過雷達圖等方式直接呈現給消費者，可幫助消費者選擇放心的民宿，增強消費者對民宿行業的信任和信心，以滿足顧客預期的品質化服務。
對政府而言，可為行業主管部門提供采信依據，助力市場監管，促進行業規范發展，營造公平競爭和發展有序的市場環境。
