隨著市場上設備保有量的增加，客戶越來越多，服務變得越來越重要，可面臨的挑戰也更加嚴峻，經驗告訴我們：哪個品牌的服務做得好，客戶滿意度和口碑更高，市場占有率往往也會更高;反之，服務做得差的品牌客戶口碑也不好，造成客戶大量流失。

　　一些制造商已經在代理商中推行“家庭醫生式”服務模式，即每個服務工程師負責15~25臺設備的保養、故障咨詢、維修和配件銷售，他們像家庭醫生一樣定期拜訪這些客戶，一旦設備遇到問題，無論白天還是半夜，他們都會在第一時間趕到現場，手到病除地排除故障，為品牌贏得信譽，贏得客戶的贊美，提升客戶忠誠度。

　　

 

　　“家庭醫生式”服務模式

　　這是一幅無比優美的服務畫卷，充滿了和諧的氣氛，也讓很多制造商的管理者堅信：這就是未來的服務模式，只要堅持下去，提升客戶滿意度、塑造口碑、品牌影 響力增強、回頭客增多、不斷推薦他人購買、市場占有率提高……一切都不是問題。

　　可惜，理想很豐滿，現實很骨感，這些生活在“夢想”中的管理者們忽略了服務中的很多現實問題。

　　首先，招聘這么多服務工程師幾乎就是無法完成的任務!2017年底中國工程機械設備保有量有690～747萬臺，即使每位技師服務負責50臺設備，中國市場也需要至少14萬名“家庭醫生”!現在市場上服務人員一共有多少?代理商服務人員、技術服務商服務人員和“背包客”(個體技師)加在一起恐怕也僅達到7萬人左右。看看下圖你就明白，技術工人短缺是個全球性問題。

　　

 

　　美國制造企業技工需求與實際雇傭的比例變化，美國產業技工需求(藍色)與雇傭(紅色)曲線。數據來源：美國勞工部統計數據

　　第二，每臺設備的故障都不相同，每位客戶的需求都有差異，每位服務工程師也都有自己的專長，擅長電氣、發動機或者液壓系統，及時趕到現場就能解決所有問題嗎?醫院還有全科醫生和專科醫生之分，招到什么都懂的服務工程師更是難上加難!

　　第三，60%至75%的維修服務工作都需要零配件才能完成，而零配件的現貨滿足率還不到50%(依據布隆伯格咨詢公司研究報告數據)。缺少零配件服務技師也無法排除故障，零配件的現貨滿足率與零配件毛利率和周轉率正相關，而“薄利多銷”讓慢速周轉零配件很容易出現虧損。如果零配件沒有利潤，優質服務只能是一種奢望。

　　第四，即使企業招到這么多服務工程師，經過培訓他們也能夠獨當一面地排除故障，“家庭醫生”經驗越豐富，成本也越高。企業喊了這么多年“免費服務”，連零配件都當作贈品送給用戶，服務收益根本無法覆蓋服務的成本，給主治醫生支付護士的報酬，你怎么能夠留住這些“家庭醫生”?

　　第五，“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，現在代理商老板們既不會輕易招人，也不愿對服務人員付高薪，因為很難見到收益，各家代理商都在增加人均負責的設備數量，由人均負責25臺設備增加到50臺甚至達到100臺，還美其名曰服務人員能力提升了，結果就是80%的保外客戶都流失掉了。

　　第六，客戶的日子也不好過，設備越來越多，臺班費越降越低，客戶賺錢也更艱難，不得不尋找更便宜的零配件和服務，否則投資就無法收回。制造商只想多賣設備，代理商只想多賺利潤，這樣的行業生態里沒有人是真正的贏家。

　　“家庭醫生式”服務模式，看似美好，普通客戶卻負擔不起。

　　“多快好省”是1958年“大躍進”年代提出來的方針，是社會主義總路線的重要組成部分，這個方針曾經導致經濟建設急躁冒進，今天很多中國企業仍然存在著“多快好省”的心態，有很多急功近利的做法。他們以為，只要企業生產的產品又便宜又好，就能爭取到市場份額。

　　可是我們是否思考過：設計和制造一流的產品、提供一流的服務，成本要遠遠高于三流的產品與服務，一流的產品為什么要賣三流的價格?

　　沒有足夠的利潤回報，你就沒有資金去研發和設計新產品，沒有新產品企業就無法可持續發展。

　　越來越多的經驗和教訓告訴我們：薄利未必多銷，缺少足夠的利潤企業競爭力就難以提升，一味的模仿、復制，打價格戰，不論是一流的產品還是一流的服務，都只能是一種奢望。

　　顯然，“多快好省”誤導了很多中國人，讓企業一味追求產銷量和規模，而忽視了質量和創新，低端產品、低廉價格，優質服務從何談起?

　　未來，“自助式”服務將成為主導模式。

　　中國工程機械市場規模在迅速擴大，可效率卻在下降，人均營業額不到國外企業的一半，而服務領域更是效率的“低洼地”。

　　中國地大物博，市場空間很大，這對客戶服務來說卻是一場噩夢，服務人員常常要驅車5小時才能到達設備現場，維修工作卻只需要30分鐘就能完成，客戶不斷變化的服務需求，企業有限的服務資源，讓很多中國企業陷入“效率陷阱”，可以說運維服務已經成為限制企業規模擴張的瓶頸因素之一。

　　優質的專業服務、便宜的低價服務和及時的快捷服務，你認為客戶會選擇哪一個?

　　很多企業誤以為自己很了解客戶的需求，想當然地認為客戶會選擇“又快、又好、又便宜的服務”，其實這還是受“多快好省”的誤導，因為這種服務根本就不存在!就像當年大躍進沒有讓中國“趕上英國、超越美國”一樣，今天不重視服務、不尊重服務價值的做法也正在逐步毀掉中國工程機械行業的生態環境。

　　客戶的需求是差異化的，那些大客戶或集團客戶往往對服務的專業性和質量要求苛刻，以保證設備的出勤率，因為一旦設備停工，會造成巨大的經濟損失。這類客戶最適合“家庭醫生式”服務模式，簽署服務總包協議，安排服務人員駐場和配件寄售庫存等，都能提升服務的及時性和客戶滿意度。

　　相反，那些個體客戶由于經濟實力較差，設備數量不多，工程沒有保障，對服務和配件價格非常敏感，有些客戶還寧愿租用設備或者購買二手設備來承擔工程。

　　針對不同需求的客戶，必須提供量身定制的服務，只有滿足客戶需求的解決方案才能創造出好的客戶體驗!

　　未來的服務會是什么樣的場景呢?

　　根據筆者在服務創業公司“開工了”工作時的統計數據，客戶70%以上的服務需求都是簡單的維修和保養，比如換油、更換管子或密封圈等，完全可由經過培訓的機手來完成。

　　當然，遠程服務支持也十分必要，當設備出現故障時，客戶可以通過手機上的人工智能故障診斷系統來判斷故障原因，還可以把故障現象或視頻上傳，專家通過AR增強現實技術，利用智能眼鏡或手機遠程幫助客戶排除故障，用無人機快速運送零件和工具到現場，發送視頻指導客戶維修，從而避免了大量的路途時間，大大提升了服務效率。

　　新技術應用給年輕的服務技師賦能，降低了對現場服務技師的依賴，技術專家坐在總部辦公室里，通過互聯網可以遠程協助成百上千的客戶和服務人員解決疑難雜癥，幫助他們實時獲取圖紙、資料、零件清單及數據，大大提升服務效率和客戶體驗，也降低了客戶的維修成本。

　　大數據和智能裝備帶來的生產力變革，提升了企業組織協同效率，讓“多快好省”第一次有可能成為現實，“自助式”服務讓客戶感覺到方便、快捷、省錢、省力，這樣的客戶體驗能幫助企業留住客戶，這種服務模式將在未來得到市場和用戶的認可。

　　

 

　　未來，用無人機快速運送零件和工具到現場，發送視頻指導客戶維修，從而避免了大量的路途時間，大大提升服務效率

　　“家庭醫生式”服務是一種傳統的思維模式，人口紅利的消失讓這種模式變得越來越昂貴，但它適合于對服務要求較高的大客戶，而“自助式”服務則是理念更先進、推廣更容易的創新模式，適合于對價格更敏感的零售客戶，他們更愿意自己動手，否則就難以盈利，以較低成本解決設備問題，正是這類客戶的最大訴求。這種模式必須有技術手段支持，降低對人的依賴，提升服務效率，從而讓客戶受益，實現雙贏。

　　技術改變中國，“自助式”服務正是未來中國工程機械行業服務模式的發展方向，在客戶流量、轉化率和復購率等方面，互聯網企業的效率都遠遠高于傳統企業，這也是中國企業突破效率瓶頸、改善客戶體驗的必由之路。