在質量管理發展的各個階段，很多企業的質量管理人員都試圖通過各種手段提升員工的質量意識，但真正在深層次上取得成功的卻很少。大部分企業花費大量的人力、物力、財力、時間用于提升員工質量意識，結果卻發現員工的質量意識始終處在波動狀態，收效甚微，為什么會這樣呢，提升質量意識真的這么難嗎？
要搞清楚這個問題，還要回到質量意識本身，根據維基百科的定義，質量意識是一個企業從領導決策層到每位員工對質量和質量工作的認識及理解程度，它對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。從定義來理解，質量意識是全員對質量的認識和理解，既然是認識和理解，通過培訓、教育等方式是可以提升的，但關鍵是怎么判斷質量意識是否提升了呢？只能通過員工的質量行為來反映。
所以，這就變成了兩個問題，第一個是提升質量意識，可以通過教育、培訓等方式實現，難度不大；第二個是改變質量行為，這就有一定難度了。很多企業之所以認為沒能成功提升員工的質量意識，其實更多的是說員工的質量行為沒有發生改變。認清楚這個問題，就可以把這個難題分為提升質量意識、改變質量行為兩步來解決，提升質量意識是手段和方法，改變質量行為是目標，但提升質量意識又是改變質量行為的前提條件。
01.提升質量意識的基礎
很多文章里都講到提升質量意識的方法，如強化培訓教育、落實質量獎懲、發揮領導作用、持續質量改進等等，這些方法對提升員工質量意識是經過證明非常有效的。但在質量意識提升時，員工對質量的認識和理解是一個漸進的過程，其中存在一些常見的偏見和誤解需要澄清，對這些問題的認識是有效提升質量意識，改變質量行為的基礎和前提。
（一）產品功能性能滿足要求就是質量好嗎？
按照ISO9000-2015的定義，質量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度，它的關鍵點在“固有特性”和“滿足要求”上。先看固有特性，指的是產品本身就有的，一旦設計生產出來就不會改變的屬性，比如存儲文件是U盤的固有特性，喝水是水杯的固有特性。一個產品的固有特性至少包括三個層次的內容（圖1），第一層是產品的功能和性能指標，這是最淺層的部分，也是目前一線研制生產人員最關注的內容。第二層是產品的通用質量特性（可靠性、安全性、測試性、維修性等的通稱），是產品在使用時表現出的通用特性，也是產品是否具有競爭力的關鍵所在。第三層是產品的可生產性，關系到產品的生產效率和成本，是企業戰勝競爭對手的根本手段。產品固有特性的三個層次層層深入，相互關聯，任何一個層次出現問題都可能導致產品的失敗。固有特性的三層含義 再看滿足要求，指的是產品的固有特性滿足用戶的要求，但用戶要求是一個主觀概念，會隨著社會發展、技術進步、人的認知發生變化，所以滿足要求也是一個發展的概念。比如，軍工領域的“實戰化”逐漸成為一個重要的指標要求，而不再僅僅局限于研制任務書和技術規格書的功能性能指標了；民品領域的“極致思維”也是在滿足功能性能要求的基礎上，靠“增值功能”在激烈競爭中顯現出來的。所以，一個產品僅僅功能性能滿足要求不能代表質量好，還要從用戶需求、使用效能、生產成本等多個角度進行綜合衡量。
（二）產品質量出問題誰應該負責任？
產品的質量特性是通過產品、過程或體系設計開發及其后實現過程形成的屬性，所以產品的質量是設計、生產和管理出來的，設計生產部門才是產品質量形成的主角，出現質量問題也要從設計生產過程中找原因，再根據原因采取改進措施，單純歸罪于質量部門是無法提升產品質量的。
另一方面，產品實現過程是企業的主體，所有的規章制度都是為產品實現服務的，所以在制定規章制度時，從產品實現過程出發，再綜合考慮法律法規、上級部門的要求才是正確的思路。很多企業在編制規章制度時，存在諸如全盤照搬標桿企業、簡單重復上級要求、盲目抄襲標準內容等錯誤做法，而在制度貫徹過程中，忽視設計生產部門意見盲目推進更加快了錯誤的步伐，造成制度和執行的“兩張皮”現象，出現產品質量問題就是必然的結果了。
（三）能做出好產品就不需要質量體系了嗎？
ISO9001:2015標準開宗明義，在條款“1范圍”中明確，標準是為了“證實企業具有穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品的能力”，也就是說，企業建立質量管理體系的目的是為了向外界（包括客戶為代表的相關方）證實具有穩定提供滿足相關要求產品的能力，質量管理體系運行的越好，企業的生產能力越穩定，提供滿足要求產品的能力越強。反之，質量管理體系運行得不好（或未建立質量管理體系），不代表企業不能生產出滿足要求的產品，只是生產能力不穩定，生產過程中出現不合格品的概率更高而已。我們不否認個別人員天賦異稟，可以做出質量很好的產品，但企業追求的是組織能夠穩定地生產出滿足要求的產品，而不是某個人生產出質量好的產品，這才是建立質量管理體系的根本所在。
02.改變質量行為的困難
有一項醫學調查說，心臟科醫生告訴患者，如果他們不改變自己的生活習慣，比如不健康的飲食、不運動、抽煙等，他們將必死無疑。可即使在這種情況下，也只有七分之一的人會真正改變。其余七分之六的人是不想活了嗎？當然不是。他們也知道該怎么做，可就是沒法改變，這是我們在改變中經常遇到的難題。
質量意識也一樣，所有人都知道質量的重要性，但要讓他們把質量的重要性落實在具體工作中，要他們改變自己日常的不良質量行為，絕大部分人是很難做到的，這才是關鍵，提升質量意識容易，改變質量行為困難。
03.改變質量行為的建議
從心理學的視角看，改變的本質是創造新經驗，用新經驗來代替舊經驗的過程。舉個例子，我們想完成從“賴床”到“晨跑”的轉變，大體需要經歷這樣幾個階段。第一階段，我們充滿信心，輕輕松松晨跑好幾次，感覺非常好，這時候，我們已經邁出了第一步，開始積累“晨跑”的新經驗了；第二階段，隨著時間的推移，晨跑的新鮮感沒了，身體再有點累，就會偶爾賴床，我們會發現賴床那種久違的感覺真好，這時候，“晨跑”的新經驗與“賴床”的舊經驗相比還很弱小，你一定要警惕，馬上拋棄賴床的念頭，再緊急采取措施鼓勵晨跑、懲罰賴床，讓“晨跑”的新經驗繼續強化，“賴床”的舊經驗繼續削弱。第三階段，隨著時間的推移，“晨跑”的新經驗會逐步超過“賴床”的舊經驗，你就形成了“晨跑”的習慣，哪怕偶爾會賴床，也是為了更好的晨跑，而不會改變你“晨跑”的習慣了。但現實卻是，很多人只是在空想“晨跑”中繼續“賴床”，根本沒有跨過第一階段，更多的人在第二階段中，再次體會到“賴床”的好處后就投降了，完整經過三個階段形成“晨跑”習慣的人只是很少一部分。
改變員工的質量行為也是一樣，當員工已經習慣一種質量行為時，這種行為給了他們深刻的體驗；如果要改變這種行為方式，必須讓他們開始一種新的行為方式，并不斷強化新行為帶來的美好體驗，日積月累之后，這種新行為才能代替舊行為，實現質量行為的真正改變。在這個轉變過程中，有三個方面非常重要：一是邁出第一步，開始積累新經驗；二是創造一種機制，不斷強化新經驗，削弱舊經驗；三是持之以恒，給新經驗足夠的成長時間，直到改變的自然發生。
（一）邁出第一步
好的開始是成功的一半，商鞅變法就是從移木立信開始的，對于改變質量行為的難題來說，一個好的開始非常重要。怎么才算一個好的開始呢？一是要懂得“借勢”，比如一起大的質量事故、一次嚴重的顧客投訴、一大批顧客流失等等，只有在這個時候，員工才能體會到切膚之痛，才更有改變的動力。二是要有“儀式感”，讓員工從心底感到提高質量意識、改變質量行為是一次不同尋常的事，全公司從上到下都是認真的，比如最高管理者親自掛帥的質量意識推進小組、全員啟動大會等等。張瑞敏用鐵錘砸碎不合格的電冰箱就是一個非常好開始，這比所有的質量宣傳口號都更有說服力。
（二）強化新經驗，削弱舊經驗
企業一旦開始新的質量行為，就需要建立一種鼓勵新行為、打壓舊行為的機制，從而不斷強化新行為的體驗，減少舊行為的痕跡，落實到具體的工作中，主要包括兩種方式：質量獎懲、環境影響。
1）質量獎懲的謬誤
質量獎懲是業內公認的有效方法，其方式就是獎勵新行為，懲罰舊行為，最終實現“良幣驅逐劣幣”的目標，但在實際的執行過程中卻存在很多謬誤，使質量獎懲效果大打折扣，甚至不起作用。
第一種典型謬誤是懲多獎少（甚至只懲不獎）。這么做的直接后果就是讓員工覺得做好質量工作是應該的，做不好就會受到懲罰，打擊壞行為的目的達到了，但是鼓勵好行為的效果沒有。長期下去就會出現員工因為害怕懲罰去遵守規章，但永遠不會有主動做好質量工作的積極性，用ISO9001標準的語言來描述，員工都“參與”了，但永遠做不到“積極參與”。另外，作為執法者的質量部門會與一線研制生產部門長期處于敵對狀態，卻沒有獎勵的手段去緩和矛盾，非常不利于質量工作的長期開展。
第二種典型謬誤是獎勵不及時。很多企業的質量獎勵是設置一個“質量獎”，結合年底評優工作組織評選，直接后果就是各部門把“質量獎”作為一個平衡的工具，不能真正鼓勵質量工作做的好的員工，對其他員工的示范作用也會大大減弱了。即使把獎勵落實到質量工作做得好的員工身上，因為時間的延遲，對被獎勵員工的鼓勵效果也會大打折扣。所以，質量獎勵的重點在于及時，方式可以靈活多變（如口頭表揚、通報表揚、經濟獎勵等），在質量好行為剛發生不久，要大張旗鼓，不厭其煩，大會小會反復講，給員工營造一種印象，質量工作做得好非常光榮，值得大家去積極參與。
第三種典型謬誤是懲罰機制不合理，這種不合理主要體現在執法成本過高。很多企業有這樣的制度，一旦發生質量問題，質量部門承擔連帶責任，而不去詳細分析質量部門在過程中的作用。這一點非常要命，質量部門作為質量懲罰的執法者，如果每執法一次都要動自己的“奶酪”，估計質量懲罰的執行效果也好不到那里去。還有一種不合理在于執法程序過于繁瑣，對一次質量事故的懲罰需要質量部門耗時半個月寫材料，雖然沒有傷及“奶酪”，但估計質量部門也會失去懲罰的積極性，懲罰的效果也就不言而喻了。
2）環境“場”的影響
環境影響是另外一種非常重要的手段，企業要培養一個有利于質量意識提升、質量行為改變的“場”。所謂“場”，就是員工心中的一個關于“空間功能”的假設，比如圖書館、自習室是和學習相聯系的，而家、宿舍是和休息娛樂相聯系的。“場”的力量是通過潛移默化實現的，培養“場”一般包括兩種方式。
第一種方式是建立廣泛和良好的質量氛圍。借助微信、內網、報紙、橫幅、板報等各種方式進行宣傳，建立一個處處可見、時時關注的良好質量氛圍，使員工能夠在長期的耳濡目染中受到熏陶，很多工廠到處張貼質量宣傳條幅就是這個道理。但這種宣傳要盡量“接地氣”，與員工日常工作結合起來，才能讓大家有代入感，而不能停留在空洞的理論口號上。
第二種方式是關注員工中的非正式群體。組織中存在正式和非正式的群體, 正式群體是由企業的組織結構自然形成的, 而非正式群體是由于員工在工作和生活中互相交往形成的，員工在非正式群體中能獲得心理的滿足和尋找到歸屬感。企業要以積極的態度來引導非正式群體,把這些群體培養成與企業目標相一致的積極型群體，利用群體的影響力去提升員工質量意識，效果是靠單純說教或培訓教育所無法比擬的。
（三）長期思維
提升質量意識、改變質量行為不是一朝一夕的事，也不是通過一個轟轟烈烈的“短期運動”就能夠實現，應該有“長期思維”，通過日常的點滴工作，培育好的質量行為，遏制壞的質量行為，日積月累，直到好的質量行為體驗壓過壞的質量行為體驗，才能實現質量行為的真正改變。
04.小結
提升質量意識的目標是改變不良的質量行為，通過教育培訓提升質量意識是可行的，但要改變質量行為，必須真正邁出改變的步伐，建立一個鼓勵新行為、打壓舊行為的機制，再通過長期的堅持不懈，才能達到改變質量行為的目標。
——信息來源：管理與質量
