目標管理是由管理學家德魯克在20世紀50年代提出的一種管理模式，先由最高管理者提出一定時期的總目標，然后由組織內各部門和員工根據總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標，因其卓有成效的管理效用在企業管理領域被廣泛使用。
質量目標管理作為目標管理的一個分支，在所有獲得ISO 9001體系認證的企業都進行了有效管理，一定程度上也推進了企業的發展，但質量目標理解不到位、認真走形式的問題還是比較普遍的，本文就一起來聊聊對質量目標的認識。
你見到的質量目標都是片面的
談到質量目標，部分人明白人就會瞬間反應，我知道，每年質量部門都會發布公司質量目標，大概就是與檢驗合格率、顧客滿意度相關的幾條內容吧，各部門分解形成各自的部門目標，年底考核是否完成的一項工作。沒錯，這是企業中明白人對質量目標的認識，而更多人被問到公司目標、部門目標，這些目標與個人的關系時，都一臉懵逼。
這就是現狀，大多數企業中，明白人把質量目標做成了一項用于應付檢查的日常任務，更多人則是對質量目標一無所知，至于質量目標對質量管理、對企業整體、對個人有什么作用，也只有很少一部分企業能夠理解并落地實施。
好，讓我們回到根源，看看質量目標到底是什么東西。依據GB/T 19000-2016《質量管理體系 基礎和術語》的定義，質量目標是關于質量的目標；而質量是客體的一組固有特性滿足要求的程度；目標是要實現的結果。質量概念還是一如既往的不說人話，讓我們一起來理解一下。
質量目標就是關于質量方面要實現的結果，那么，究竟哪些屬于質量方面要實現的結果呢？回到質量的定義，質量是客體的一組固有特性滿足要求的程度。
產品的功能性能屬于客體的一組固有特性；公司的管理制度、體制機制也屬于客體的一組固有特性，現在很多合同對公司的管理方式都提出了明確要求；人員的資質也屬于客體的一組固有特性，部分合同也有要求……，所以，個人認為，凡是質量體系相關的內容，都可以列入質量目標的范疇，其范圍絕對不是很多企業列舉的檢驗合格率、顧客滿意度等幾項內容，我們經常見到的質量目標都是片面的。
這種片面不僅體現在質量目標內容上，在質量目標管理全過程都有表象，概括起來分為三大類。
1）質量目標制定不合理。針對的是內容，質量目標不考慮企業戰略和方針的照搬照抄比較普遍；為確保順利完成設定較低也不在少數；質量目標上下層簡單抄襲的情況屢見不鮮；質量目標不能有效指導具體工作的更是比比皆是。
實際上，質量目標的制定至少應該考慮兩方面因素，一方面應體現組織現有質量水平和能力，敲黑板，很多單位存在受行政上級影響制定目標偏高的情況，比如：上級單位顧客滿意度要求90%，所屬單位的顧客滿意度就不能低于90%，這是不科學的，如果企業自身能力稍弱，可以低于90%，用力趕上來才是王道；另一方面更加重要：要體現組織對提升現有質量水平和能力的追求，不能總在舒適區徘徊，要體現持續改進的思想。
2）質量目標缺乏溝通與落實。針對的是實施，因缺乏溝通只有質量人員知曉的情況較多，全員落實也就成了空談；只有目標沒有具體實施措施的企業不在少數，落地實施也就成了空談。
3）質量目標缺少監督檢查。針對的是檢查，過程中缺少監督檢查，年底才匯總完成情況是常態；完成情況只籠統描述（如工作已完成），缺少具體數據支撐也比較普遍；質量目標與績效考核無關，完成與否無關緊要。
質量目標是融入業務的工作目標
GJB 9001C-2017《質量管理體系 要求》標準的5.1.1c）條款“確保質量管理體系要求融入組織的業務過程”在質量目標管理方面體現的非常充分。敲黑板，質量目標絕對不是質量部門要求制定的目標，質量工作也絕對不是質量部門要求的工作，事實上，各部門/過程/層次的質量目標都是自己的本質工作，我們以部門為例進行說明。
人力資源部：不能直接把公司目標的“質量體系審核一次通過”直接拿過來作為部門質量目標，這樣就導致質量目標與業務工作的割裂；應該從人員招聘計劃完成率、新員工適崗率、培訓計劃完成率等方面分解體系審核一次通過的目標，而人員招聘、培訓等就是人力資源部本質的工作，沒有額外的質量要求。
資產管理部：在分解公司“質量體系審核一次通過”時，從資產按時購置率、資產按時維修率、資產完好率、資產維護計劃執行率等方面分解，也都是資產管理部本質的工作，不是額外的質量要求。
產品研發部：主要的質量目標應該評審/鑒定一次通過率、因設計責任引起的設計更改率、設計責任造成成本損失率或時間延誤等，這看起來比較像質量的要求，但是不也正是產品研發部門的本質工作嘛。
所以說，質量從來都不是一個單獨的要求，而是融入到科研生產和管理的具體工作中，質量目標的本質就是工作目標。
質量目標比工作目標的應用更為廣泛，依據GJB 9001C-2017《質量管理體系 要求》，質量目標建立應考慮三個層次，即針對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標。
1）職能方面，可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等職能設定相應的質量目標，在策劃和確認相關職能質量目標時，需結合相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質量目標，這一點大部分企業有差距。
2）層次方面，根據組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。
3）過程方面，特指質量管理體系所需的過程，具體哪些過程需要建立質量目標應根據企業的具體情況，過程目標常是跨職能和層次的，常用的形式可以是過程能力或過程的績效指標，如設試驗過程的能力指標，可以是一次試驗的成功率、試驗計劃完成率等。
質量目標是更精細的工作目標
既然質量目標是融入業務的工作目標，那么我直接把工作目標作為質量目標可以嗎？答案是不夠，因為質量目標比工作目標要求更為精細，這種精細體系在質量目標的內容和實施措施兩個方面。
質量目標的內容要遵循SMART原則，一是明確（S），質量目標要清晰、明確，要能夠準確理解，不能過于籠統，含糊不清。二是可測量（M），質量目標能量化的要量化，不能量化的要質化（定性），即都應該能夠被測量；三是可實現（A），通過努力可以實現，也就是目標不能過低或偏高，偏低了無意義，過高了實現不了，應保持質量目標的可行性和激勵性；四是相關（R），組織目標與個人工作能結合，與質量方針、組織環境、產品和服務的要求、提供合格產品和服務、增強顧客滿意、職責和主管過程相關；五是時間性（T），質量目標要在規定的時間內完成，不能無限期地拖延下去，體現質量目標的時效性和時限性。
策劃質量目標的實現措施要明確4W1H，即要做什么？需要什么資源？由誰負責？何時完成？如何評價結果？
所以，質量目標從內容和實施措施方面都更為細致明確，是更精細化的工作目標。
產品質量目標有什么不同
GJB 1406A-2005《產品質量保證大綱要求》提到了產品和服務的質量目標，參照質量目標的定義，產品和服務的質量目標就是產品和服務方面關于質量的要實現的結果，它和企業的質量目標不同，那怎么確定產品的質量目標呢？
GJB 9001C-2017《質量管理體系 要求》的第1章范圍中，明確標準為下列組織規定了質量管理體系要求：① 需要證實其具有穩定提供滿足顧客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力；② 通過體系的有效應用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。提煉一下，質量目標可以包含三方面內容：產品或服務相關目標（滿足顧客要求和適用法律法規要求）、體系相關目標（體系應用和改進）、顧客相關目標（顧客滿意和忠誠）。其中，企業質量目標需要涵蓋三方面的內容，而產品相關的質量目標只包括產品和服務目標、顧客相關目標兩方面的內容。
從這兩個方面出發，可以把產品相關的質量目標分為三部分：
1）產品結果目標：包括產品對顧客要求和適用法律法規要求的符合性、抽檢批通過率、售后返修率、交付后批量質量問題等；
2）過程目標：產品成熟度、檢驗合格率、質量問題閉環率等。
3）顧客結果目標：顧客滿意度、顧客投訴情況、顧客表揚等。
最后的話
質量目標是關于質量方面要實現的結果，質量目標不是質量部門要求制定的獨特目標，而是融入業務更精細的工作目標。要想真正發揮質量目標的作用，就不能被企業目前的做法擾亂了視線，就要認真去落實，努力去思考，不斷去創新，畢竟，你的工作，自己都不認真對待，如何能讓別人重視呢？
參考文獻：
1）朱澤云《企業質量目標管理存在的問題及對策研究》
2）李新、曹陽華《淺談企業質量目標管理》
3）阿Q《一文讀懂如何制定產品質量目標》
——信息來源：西安融軍通用標準化研究院
