在實施GJB9001C標準時，8.2產品和服務的要求部分常見問題主要包括三個方面：
1. 8.2.2條款的執行中無法提供充分證據。市場人員在與顧客溝通獲取產品和服務要求后，應形成具有法律效力的合同性文件（如標書、研制任務書、技術協議書等）。組織需確保這些文件中明確包含法律法規要求及組織認為必要的內容，并評估組織自身能力是否能滿足顧客需求，所有溝通過程和結論應以書面或其他形式記錄作為評審輸入。
2. 在識別和評審產品和服務要求的風險及其控制措施方面存在問題。許多單位在8.2.3.1 f條款的執行過程中未能有效識別風險和制定控制措施，只是簡單填寫“無”。這種做法可能導致質量管理體系的有效性大打折扣，各相關部門應積極參與風險識別與控制措施的評審工作。
3. 對軍標中特殊要求的理解不清晰。8.2.4條款指出，當產品和服務要求發生更改可能影響到顧客要求時，需要征得顧客同意。這里的顧客不僅包括直接訂購方，還包括軍方和合同監管機構。因此，若供應鏈上的直接訂購方要求更改影響到軍方要求實現時，必須得到軍方的同意。
ISO9001標準將產品和服務要求納入其中，旨在確保合同能夠按時完成履約。整個過程應按照以下步驟進行：首先與顧客進行深入溝通了解其具體要求，同時展現自身的能力；其次，詳細審查并消化顧客提供的合同草案，發現問題及時溝通調整；接著，在這一過程中識別風險并提出相應的控制措施，重大風險還需與顧客進一步溝通確認；最后，對任何可能影響顧客要求的更改進行嚴格控制，確保合同的順利履行。
問題解決
在實施GJB9001C標準時，關于8.2產品和服務的要求部分，主要存在以下問題：
1. 缺乏足夠的證據來支持8.2.2條款的執行。例如，在與顧客交流獲取產品和服務要求后，沒有形成具有法律效力的合同性文件，或者沒有確保這些文件包含法律法規要求和組織認為必要的內容。
2. 在識別和評審產品和服務要求的風險及其控制措施方面存在問題。一些單位在執行8.2.3.1 f條款時，未能有效識別風險和制定控制措施，只是簡單地填寫“無”。
3. 對軍標中特殊要求的理解不清晰。例如，在8.2.4條款中，當產品和服務要求發生更改可能影響到顧客要求時，需要征得顧客同意。但是，對于“顧客”的范圍理解不足，可能忽略了包括軍方和合同監管機構在內的其他相關方。
為了解決這些問題，建議采取以下措施：
1. 加強與顧客的溝通，確保充分理解他們的需求和要求，并形成具有法律效力的合同性文件。同時，確保這些文件包含法律法規要求和組織認為必要的內容，并進行充分的評估和記錄。
2. 加強風險識別和控制措施的制定和評審工作。各相關部門應積極參與風險識別與控制措施的評審工作，確保所有潛在的風險都被識別出來，并制定相應的控制措施。
3. 加強對軍標中特殊要求的理解和培訓。組織應對相關人員進行培訓，確保他們充分理解軍標中的特殊要求，并能夠在實際工作中正確應用。同時，建立有效的信息傳遞機制，確保所有相關方都能夠及時了解和處理可能出現的問題。
總之，實施GJB9001C標準時，需要注意充分理解并遵守標準中的要求，加強與顧客和其他相關方的溝通和協作，以及建立健全的風險識別和控制措施體系。通過這些措施的實施，可以提高組織的質量管理水平，確保產品和服務的質量和性能符合顧客的要求和期望。
微課答案
1、銷售員拿到某顧客的訂單后，正在仔細研讀訂單上的條款。這一情急適用于GJB9001C-2017標準中的哪個條款（ 8.2.3 ）
2、GJB9001C標準8.2.1條款提出了在不同時點上與顧客溝通的要求。其中：當對方還是組織的潛在顧客時，與其溝通的要點是( 8.2.1a))條款 ;當拿到潛在顧客的合同性文件草案時，與其溝通的要點是 （8.2.1e）、f) ）條款；當簽訂合同性文件時，與顧客溝通的要求是（ 8.2.1b） ）;當按照合同性文件要求進行研制和生產時，與顧客溝通的要點是（ 8.2.1d） ）;當產品交付后，與顧客溝通的要點是（ 8.2.1 c））
3、GJB9001C-2017標準通過四個條款來滿足顧客對產品哪個方面的要求？（合同按時交付）
4、某組織技術員將剛接到顧客的更改單，向軍代表室通報時，主管軍代表提出該更改單，需要駐顧客的軍代表室用章。這一情景適用于GJB9001C-2017標準中的哪個條款，哪句話？（ 8.2.4 “若產品和服務要求發生更改影響到實現顧客要求時，其更改應征得顧客的同意”。）
參考資料
8．2 產品和服務的要求
8．2．1 顧客溝通
與顧客溝通的內容應包括：
a) 提供有關產品和服務的信息；
b) 處理問詢、合同或訂單，包括更改；
c) 獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴；
d) 處置或控制顧客財產；
e) 關系重大時，制定應急措施的特定要求；
f) 產品使用、維修和保障的需求。
注：對于裝備領域，“關系重大”是指因內部或外部原因，可能對實現顧客要求造成重大不利影響的情況。
1．“8．2 產品和服務的要求”條款規定了顧客溝通、產品和服務要求的確定及其評審和更改的要求，確保產品和服務的要求得到明確的規定。
2．“8．2．1 顧客溝通目的是確保完整、充分、準確地了解顧客要求，從確定產品和服務要求到交付后活動的實施全過程滿足顧客要求。
3．組織應明確與顧客溝通的渠道、內容和方法，包括：
(1)組織可通過廣告、目錄、宣傳冊、電話、網站等形式，或直接與顧客進行面對面的溝通的方式進行雙向溝通。
(2)問詢、合同或訂單的處理，包括合同或訂單變更。
(3)顧客關于產品和服務質量或改進建議的反饋信息，包括顧客投訴。
(4)顧客財產管理。
(5)理解關系重大的含義。組織應針對這些特定要求制定有關應急措施(包括緊急磋商機制、搶修、排險、撤離現場、伴隨保障等)，并就相關的可能事件及可采取的措施與顧客及時溝通。
(6)產品使用、維修和保障的需求
產品交付顧客后就涉及使用、維修和保障的問題處理，并主動為使用、維修和保障作出承諾。
1．審核應關注與顧客溝通的內容、渠道和方法是否明確，有關產品和服務的信息、顧客檔案、顧客問詢電話記錄、合同或訂單的受理及其變更的處置，顧客反饋、投訴及調查處理。
2．特別是顧客的反饋(包括抱怨等)，應及時處置和采取必要的措施。
3．顧客財產的登記、保護、驗證、使用及處置情況。
4．建立必要的應急保障機制和制定應急預案及應急措施，并保持和保留相關成文信息。
5．抽取幾份產品售前、售中、售后與顧客溝通的有關證據查看是否實施了上述安排，溝通是否順暢，內容是否全。
8．2．2 產品和服務要求的確定
在確定向顧客提供的產品和服務的要求時，組織應確保：
a) 產品和服務的要求得到規定，包括：
1) 適用的法律法規要求；
2) 組織認為的必要要求。
b) 提供的產品和服務能夠滿足所聲明的要求。
1．產品和服務要求的確定是向顧客提供滿足其要求的產品和服務的依據，必須得到確定。如服務行業通常是以口頭的方式確定，產品要求通常以標書、訂單、合同、技術協議、會議紀要或口頭的方式予以確定。
2．應首先確定適用于所提供的產品和服務的法律法規要求，特別是涉及安全健康、環境保護等方面的要求。包括國家、地方政府、行業的相關規定，以及強制性標準和規范。其次，對組織認為的必要要求作出規定，如組織制定的內控標準、向顧客作出的額外承諾。第三，根據行業和產品特點沒有明確的一些隱含要求(如：產品標準化、互換性、維修性、可達性等要求，服務業中的方便、舒適、快捷要求等)。
3．組織應確保其有能力滿足規定要求，不承擔超出能力范圍的業務。
1．以標書、合同、技術協議、訂單或其他適用的方式，明確所提供的產品和服務的有關要求。包括功能要求、性能要求，適用的法律法規要求，組織認為的必要的要求(包括產品和服務的功能、性能、價格、交貨期、驗收準則、交付和交付后活動等)，以及組織的承諾(質量保證期、免費保修期等)。
2．審核應關注產品和服務的要求的確定方式及其內容的充分性，合同、技術協議或訂單等內容是否全部包括了產品和服務的功能要求、適用的法律法規要求，以及組織的必要要求等。
8．2．3 產品和服務要求的評審
8．2．3．1 組織應確保有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。在承諾向顧客提供產品和服務之前，組織應對如下各項要求進行評審：
a) 顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；
b) 顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；
c) 組織規定的要求；
d) 適用于產品和服務的法律法規要求；
e) 與以前表述不一致的合同或訂單要求；
f) 風險及其控制措施。
組織應確保與以前規定不一致的合同或訂單要求已得到解決。
若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。
注：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可評審有關的產品信息，如產品目錄。
8．2．3．2 適用時，組織應保留與下列方面有關的成文信息：
a) 評審結果；
b) 產品和服務的新要求。
1．評審的時機是在向顧客作出提供產品和服務的承諾之前，以減少或有效應對運行過程的風險。
2．評審的內容應包括：
(1)顧客規定的要求，如產品的功能、性能，服務的標準、規范等要求，以及對交付和交付后活動的要求，如產品使用和維護技術保障、維修服務等。
(2)隱含的要求或期望是在組織與顧客或相關方之間已經約定俗成、不言而喻的要求。
(3)組織出于組織的使命任務或戰略需要，而增加的要求或承諾。
(4)是否包含并能夠滿足適用的法律法規要求，如強制性產品和服務業認證標準、設計標準、行業規章、安全方面的法規等。
(5)合同或訂單的新要求或與以往比較變化的要求能否滿足。
(6)風險及其控制措施
在承接武器裝備承制合同前，特別是承接新產品和服務的研制、顧客有特殊要求的產品和服務或高風險產品和服務時，組織應通過評審對滿足產品和服務的要求所存在的風險進行識別，并進行分析和評估，制定具體實施措施并落實。比如如需要采用的新技術存在的不確定性帶來的技術風險；緊急供貨要求時存在的因生產技術準備不足、能力不充分有可能導致不能如期履約的交付風險；或由于需要在非常態下生產導致產品質量、安全、數量或服務出現異常的運行風險等。
3．若顧客提供的要求沒有形成文件(如口頭訂單)，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認(如餐飲業的服務員當著顧客的面復述顧客點的菜品，并做記錄等)。
4．評審結果及采取措施的成文信息應予保留。
5．評審的重點，一是這些要求是否完整、明確、適宜，對產品和服務的要求(包括技術、進度、價格、交付及交付后活動)組織能否接受并確保其實現；二是識別和分析履行承諾所承擔的風險以及應采取的應對措施；三是合同或訂單規定的新要求或與以往比較變化的要求能否滿足，先前與顧客溝通時表述存在差異的合同或訂單要求是否得到解決。
6．評審的方式可以是會議評審、會簽評審、授權有資格的人員審查及互動溝通等。
1．是否明確產品和服務要求評審的時機、內容、方式(針對不同類型的合同)和職責與權限(含口頭合同的確認)。合同簽訂前評審方式，評審的內容是否包括組織要求、客戶要求、法規要求及差異性。
2．武器裝備的訂購往往是在未簽合同，甚至指標尚未正式下達時，就要啟動研制或生產過程。組織應針對此類情況，與顧客充分溝通，確定和評審產品和服務的要求，并確保風險得到識別和有能力解決。
3．適用時，保留評審結果以及針對產品和服務新要求所采取的必要措施的形成文件的信息。
4．抽取幾份合同、訂單口頭訂單記錄等查看顧客要求，特殊要求如何處置.審核時應通過查閱標書、合同、訂單及口頭規定的產品和服務要求的相關記錄等形成文件的信息，檢查評審的時機、內容，風險的識別及措施，口頭合同及合同變更的控制證據。
8．2．4 產品和服務要求的更改
若產品和服務要求發生更改，組織應確保相關的成文信息得到修改，并確保相關人員知道已更改的要求。
若產品和服務要求發生更改影響到實現顧客要求時，其更改應征得顧客的同意。
1．標書、合同、訂單等與產品和服務有關的要求已經確定并通過評審，在履約過程中發生的更改。
2．當產品和服務要求發生更改，組織應確保所有相關文件(如標書、投產通知等)得到及時修改，并確保相關人員及時知道已更改的要求。
3．可選擇適宜的方式保留有關更改的形成文件的信息，如變更協調單、電話記錄或修改后的訂單。
4．當組織本身需要對產品和服務要求實施更改時，組織應首先與顧客進行溝通，并在征得顧客同意后方可實施更改。
1．審核時建立并實施產品和服務要求更改的評審、批準、實施和溝通工作過程，包括相關文件的修改流程，以及與相關人員溝通的時機和方式等。
2．審核應針對產品和服務要求的更改，檢查所有相關文件是否作了修改，以及相關人員是否知道已更改的要求的證據。是否通知了客戶。
3．對于顧客提出的更改，組織應請顧客出具成文信息，并在接受前再次評審更改的要求。
