一、標準基本信息
GB/T 39050-2020《遠程教育服務規范》國家標準于2020年9月29日發布并實施，由全國教育服務標準化技術委員會（SAC/TC 443）提出并歸口，由中國標準化研究院、教育部學校規劃建設發展中心、全國高校現代遠程教育協作組、北京外國語大學、浙江財經大學、北京教育科學研究院等單位負責起草。
《遠程教育服務規范》在深入開展理論與實踐研究的基礎上，借助服務標準化經典理論，結合遠程教育服務標準化國內外前沿成果，分別從服務提供者、服務人員、服務資源、服務過程、服務評價等方面，為遠程教育服務提出規范性要求。
二、標準制定背景
我國具有悠久的遠程教育服務歷史，自上世紀30年代便開始了面向社會大眾的廣播教育服務。長期以來，遠程教育服務受到了國家高度重視和社會廣泛關注，《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》明確提出要“大力發展現代遠程教育，強調構建靈活開放的終身教育體系”。近年來，伴隨信息技術的飛速發展和“全民學習”“終身學習”社會思想的日益穩固，遠程教育服務因其內容豐富、模式靈活、資源豐富、方便快捷、不受時空限制等優勢，受到了廣大消費者的熱烈追捧，成為當前我國教育服務中最具活力、發展最快的組成部分。
在快速發展的同時，我國在線學習服務亦暴露出不少問題和不足，“服務人員水平差”“課件粗制濫造”“學習平臺常崩潰”“支持服務跟不上”“學員信息遭泄露”等現象屢見不鮮，消費者“霧里看花”“掉入陷阱”、合法權益受到侵害的事件時有發生，距離高質量發展還有不少差距。
尤其在新冠肺炎疫情期間，全國兩億多學生居家學習，如何提供好遠程教育服務，成為擺在全國教育系統面前的一場“大考”。在此背景下，《遠程教育服務規范》的發布實施為全國范圍內遠程教育服務管理與實施提供可操作的科學依據，為我國遠程教育服務實現科學監管提供有效途徑，為建立遠程教育服務優質模式、提升遠程教育服務質量水平、健全優化終身教育體系提供有力保障。
三、標準主要內容
《遠程教育服務規范》主要內容覆蓋服務提供者、教學人員、學習支持人員、課程、學習平臺、學習資源等遠程教育服務核心服務要素與服務需求分析、服務項目確定、服務信息提供、服務協議訂立、服務費用支付、服務交付、質量監控與保證等遠程教育服務的核心服務環節，同時亦規定了遠程教育服務的評價原則、評價指標、評價流程、評價方法、評價結果等技術內容。
（一）服務提供者
該章從服務提供者自身要求和服務管理要求兩個維度，分別提出遠程教育服務提供者應依法登記注冊、配備與服務匹配的服務資源、建立服務管理制度并有效實施、按照服務協議提供服務等基本要求，以及學習活動與學習支持服務管理、服務人員管理、顧客和學員信息管理、服務補救管理等服務管理要求。
（二）服務人員
該章從遠程教育服務實際情況、現實需求和區別特征出發，分別對教學人員和學習支持人員提出專業知識、職業能力、職業資格等方面的要求。
（三）服務資源
本章分別對課程、學習平臺、學習資源等遠程教育服務過程中必不可少的服務資源提出了規范性要求，其中對于課程的要求主要包括適用性、靈活性、實效性、交互性、協調性、一致性等；對于學習平臺的要求主要包括基本要求、功能要求、安全要求等；對于學習資源，本章一方面從資源類型、適用性、合法性、思想性、科學性、交互性等角度對學習資源提出通用性要求，另一方面針對教學人員和學員所使用的學習資源分別提出功能性要求。
（四）服務過程
本章面向“服務需求分析→服務項目確定→服務信息提供→服務協議訂立→服務費用支付→服務交付→質量監控與保障”遠程教育服務的全過程鏈，針對服務實施各環節提出了規范性要求。
（五）服務評價
本章提出了遠程教育服務評價方面的要求，包括基本要求、評價原則、評價指標、評價流程、評價方法、評價結果等，為不同地區不同規模不同水平不同語種不同形式的遠程教育服務評價和提升活動留下較大空間，便于各評價者自行開展相關工作。
四、標準實施意義
2020年初突如其來的新冠肺炎疫情對國家社會經濟生活造成了重大影響，也進一步深化了我國遠程教育服務高質量發展的現實需求，從客觀上促進了遠程教育服務的加速發展。
國家發改委信息顯示，截至2020年3月，我國遠程教育服務消費者規模已達4.23億。天眼查專業版數據顯示，截至2020年6月我國共有超過25萬家從事遠程教育服務相關業務的企業；僅在2020年1月至5月期間，新注冊成立的遠程教育服務相關企業數量就超過2萬家，平均每天新增140家。艾媒咨詢數據顯示，預計2020年全年我國遠程教育服務市場規模將達到4858億元，并將在一定時期內繼續保持穩健發展態勢。
在此背景下，《遠程教育服務規范》的重要意義主要體現在以下四個方面：第一，將為提升我國遠程教育服務整體水平提供技術抓手，增強教育開放度與活躍度，促進優秀學習資源流動與優化配置，擴大教育服務機會與公平，維護社會公平正義；第二，將為科學評價遠程教育服務質量水平提供技術依據，通過開展評價、認定、等級劃分活動，為相關政府采信與監管提供權威結果，“以評帶促”促進遠程教育服務高質量發展；第三，將為遠程教育服務提供者優化組織管理、規范服務行為、提高服務質量提供技術支撐，從而實現科學管理、不斷提升經濟社會效益；第四，將為保護遠程教育服務消費者合法權益提供技術保障，幫助消費者享受更加優質的遠程教育服務。
此外，以本標準為基礎、由同一研究團隊牽頭研制的ISO 29994《教育服務 遠程教育服務特殊要求》國際標準已于今年12月進入FDIS投票。該國際標準將為全球遠程教育服務高質量發展貢獻中國智慧，助推實現《國家教育事業發展“十三五”規劃》提出的“強化我國在國際教育治理中的負責任形象”宏偉目標。
作者：侯非 | 服務標準化研究所
